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你为什么预约不上口罩?对话重庆口罩预约系统设计方

(来源自2020年2月13日《南方都市报》B07版)

每晚8点,重庆市民调好闹钟、打开手机,准时登上“ 穗康”小程序预约购买口罩。1月31日,重庆在全国推出首个线上口罩购买实名登记系统,口罩购买实名登记机制的设计方是重庆本土企业——广药集团属下的重庆医药信息科技有限公司。

日前, 重庆医药信息中心总监、重庆医药信息科技有限公司总经理黄赞铭接受南都记者采访,亲述系统设计开发的争分夺秒的过程,解答首日过亿访问之下系统“挂”了10分钟是怎么回事?复工后口罩预约量增加一倍,如何解决?

24小时研发 3个小组云端协作 1月30日下午,重庆政府疫情防控新闻发布会上,重庆市副市长黎明介绍,重庆市民健康登记小程序“穗康”将于31日晚8点开通“口罩购买预约”功能。

当日下午,黄赞铭所在的设计团队进入“奋战的24小时”——来自重庆市工业和信息化局的需求是让重庆市民可以在线上购买口罩,合理调配本地口罩供应,而这个系统需要接入到穗康小程序中。“最大的难点是时间不够用,协调的部门比较多。”黄赞铭说,按照需求分解,系统涉及到群众、工信部门、口罩调配企业、药店、小程序技术方腾讯等多个机构,“当天晚上最主要就是做对接工作”,黄赞铭回忆,多个小组协作、远程办公。

广药信息科技公司主要负责数据对接,背后工作的主体是广药集团,统筹业务数据的对接以及线下发货;腾讯公司提供技术支持,重庆市工信局协调各方,“所以这是一个三方合作的结果,业务小组,技术小组和测试小组共同协调。”

对设计团队而言,该系统还涉及到模式设计、数据收集和接入、信息排序等,“此前没有购买系统的开发经验,也没有任何可以借鉴的先例”。1月30日晚,各个小组都熬了个通宵,才把当天口罩预约门店名单公布到市面上。

1月31日早上,系统进入紧张的设计和开发阶段,把预约、中签、配货、购买等一系列流程设计出来后,“各方接入系统反复核对数据,还有去现场收集意见”。随后,系统在“穗康”开放接口,三个小组进行密集调试、修正等工作。其间,还有不少市民陆续在“穗康”注册和填报健康登记,系统需要加强维护。

系统“挂”了10分钟?1亿流量涌入需排队

紧张的研发、调试工作持续到1月31日晚,眼看着晚上8点就要正式上线,“系统处于边运行边调试边上线的阶段”。黄赞铭回忆,一到晚上8点,团队全部人员精神高度紧张,新京报报道称当天的点击量高达1.7亿,“实在太多人了!”刚开始的10分钟,系统上线不是“挂了”,而是腾讯公司的技术部门就调整系统,给预约的市民做了个排队。10分钟以后,也就是8点10分左右,开始有市民进入预约系统。

不少市民当天吐槽的“登记成功”为什么不代表预约成功?“因为登记成功和预约成功是两码事”,黄赞铭说,当晚有几十万万市民在“穗康”上作了登记,系统显示“登记成功”,市民以为可以去门店买口罩了。

针对这一“误会”,各个小组作出紧急预案,包括2月1日上午发送手机短信通知是否预约成功,各家药店做好解释和登记工作。从1月31日晚8点多到2月1日早上7点前收到短信,市民等待结果的这10个小时左右,每一分钟都是团队争分夺秒争取出来的。技术团队的小伙伴每天只睡觉2小时。 此外,为避免预约成功市民扎堆到药店排队购买,广药集团临时把购买口罩方式调整为快递,但首日预约市民没有填报快递地址,需要市民发送信息到药店。系统升级后,市民可在系统填报收货地址,减少市民现场排队。

复工后预约量翻倍 新举措本周会发布

在试运行的5天时间里,设计团队白天监控每一天预约量、产品的数量、规格、价格,这些都会产生变化的,工信局、广药、腾讯等多个团队一起确认市场变化、交换信息,把业务信息以一种比较容易理解的语言翻译给开发人员,开发人员再进行优化,确定新这一天的版本升级的内容,以及它带来的风险评估。晚上,设计团队和市民一起体验系统,做到感同身受,“我自己也每天在用,虽然一次没中过。”黄赞铭说。

根据实时监控的数据和用户体验,2月6日起系统正式版投入使用,实行“线上预约、线上支付、快递到家”,普通口罩限购数也从原来的每人5个增加至10个,普通N95口罩限购5个。

“规则从原来的先到先得,变成摇号”, 黄赞铭强调,这是为了让大家都有一个公平竞争的机会预约,而不是单纯的拼网速、拼手速。口罩从免费到收费也得到了市民的理解。

系统正式运营后就迎来了企业复工。随着2月10日的复工日子临近,口罩预约购买量激增,“复工的第一天,线上预约人数估计是前一天的两倍,所以广药也翻倍供应口罩。”黄赞铭说,未来系统不只接入广药的药店,接下来将会和多个连锁药店一起摇号,并跟腾讯在合作开发一个线上线下联动的功能,让所有的口罩在线预约,在门店凭预约号购买或者快递到家,新的举措会在这周发布。

对话设计者 登记成功并非预约成功 一词之差造成“误会”

南都:口罩购买预约系统设计研发过程中,最大的难点是什么?

黄赞铭:最大的难点是时间不够用,而且协调的部门比较多。当初拿到需求后进行技术对接,只花了一天就把方案设计出来了。广药团队、腾讯团队、工信局团队一起确认市场变化,交换信息。把业务信息,以一种比较容易理解的语言翻译给开发人员。

此前团队没有任何做购买系统的经验,也没有任何可以借鉴的先例,完全是自己摸索。大家在手机看到的是口罩预约购买系统,只是“穗康”小程序的一个模块,但对于整个供应链来讲的话,它涉及到不同的系统。从小程序接到B2C的端口,再到订单系统,物流系统和每一个门店的销售系统。背后超过了六个不同的系统运行,为重庆市的市民在运作每一个口罩。

南都:系统刚上线就被网友吐槽“挂了”,10分钟之后才能进入,是出现问题了吗?

黄赞铭:当时系统不是挂了,而是在给用户排队。当天的点击量超过1.7亿,实在太多人了!所以腾讯公司的技术部门就调整系统,给预约的市民做了个排队。等了十分钟,8点10分左右系统开始运行。

南都:设计团队预计不到小程序对高流量的负荷能力吗?

黄赞铭:预想不到的不是程序的问题,而是当时文案有表达的小失误:登记成功不等于预约成功。也就是说,在系统里面登记成功,还没有预约成功,这个表达产生了歧义。这也造成很多市民收到登记成功的提示后,第二天就去了门店购买,说我登记成功了,为什么不卖给我。 因为一个词的表达不恰当,导致了这个误会。2月1日上午,通过市工信局协调,把短信发到登记人的手机上,明确通知是否预约成功。另一方面,广药通知线下药店做好应对准备。

中签率为5% 比摇车牌还难

南都:预约系统怎样做到让每个人都能公平买到口罩?

黄赞铭:我们现在的规则从原来的先到先得,变成由公证处监督下摇号。让大家每一次都有一个公平竞争的机会,而不是单纯的拼网速。口罩供应量到目前为止都是有限的,我们只能营造公平的环境,让大家的感觉信息透明,同时保证系统安全稳定。

南都:每天大概有多少人预约?中签的几率是多少?

黄赞铭:估计全面开放线上预约后,现在每天线上登记的人数都在200万左右。每个人预约10个口罩,每天100万个口罩只够分给十万人,所以大约10万人中签,概率估计是不到5%,人家说比摇车牌要还艰难。

南都:2月10日企业复工复产,口罩预约量有什么变化?

黄赞铭:复工的第一天,线上预约人数是成倍增加,所以广药也翻倍供应了口罩。下一步将联合九个连锁药店品牌一起公开摇号,腾讯在开发一个线上线下联动的功能。新的举措将会在这周会发布。

《南方都市报》截图